“La prima impressione è quella che conta”,   per alcuni può sembrare una frase insignificante ma è fondamentale,  i viaggiatori che si approcciano ad un hotel oggi giorno sono sempre più esigenti,  chi  viaggia  per lavoro, vacanze, ecc.. conoscere i punti  cardinali di una buona accoglienza  in un hotel vuol dire che metà del lavoro è fatto, un cliente che viene accolto in maniera professionale non farà altro che dare prestigio alla struttura e soprattutto agli addetti ai lavori.
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Un approccio empatico che non farà altro che mettere il cliente a proprio agio e avere una sensazione positiva del posto che ha scelto per trascorre il proprio soggiorno.  Purtroppo ci troviamo spesso in strutture che sottovalutano questo aspetto fondamentale, sia per motivi di scarsa reperibilità di personale  con  adeguata formazione, sia per una questione di budget.  Chi viaggia è fondamentalmente   una persona che ha bisogno di assistenza, essere consigliato, seguito. a

 

Un receptionist con le conoscenze di strategie di accoglienza in un hotel, che affronta l’approccio con l’ospite in modo empatico renderà tutto più facile per il cliente ma soprattutto per la struttura che lo ospita

I SEGRETI DI UNA BUONA ACCOGLIENZA IN HOTEL:

  • Sorriso;
  • Saper ascoltare le esigenze del cliente;
  • Informare al meglio quali sono i servizi che la struttura dispone;
  • Dare informazioni dettagliate di orari, dei servizi;
  • Rispondere alle domande con sicurezza;
  • Ricordarsi se è un cliente abituale quale camera ha preso nell’ultimo soggiorno e riproporla;
  • Fornire informazioni sulle attrattive o luoghi di interesse che circondano la struttura;
  • Non dare del “TU” a meno che non sia il cliente ad acconsentire;
  • Dare UPGRADE se la struttura ha ampia disponibilità;
  • Enfatizzare i punti di forza della struttura;
  • Una divisa univoca per tutto lo staff;
  • Un badge con il nome e la mansione dell’addetto/a;
  • Questi sono alcune piccole strategie di accoglienza con un effetto “wow

ACCOGLIENZA NEGATIVA

  • Un cliente che arriva in struttura e si interfaccia con una addetto/a poco sorridente;
  • Vestito in modo informale;
  • che si limita solo a  fare domande inerenti ad un check- in veloce ( documenti e consegna della chiave);
  • Rispondere alle domande dell’ ospite con “ non so” ,” devo chiedere” “ no, non si può fare”,  “ non è previsto nel suo prezzo” ecc… non farà altro che indisporre il cliente e dare un messaggio negativo della struttura,  a questo punto anche se tutti i servizi della struttura sono perfettamente funzionanti, e di qualità, non saranno percepiti come tali perché il 1° approccio è stato negativo;
  • Non ho preso io la sua prenotazione, ecc…;

Il cliente ha ora la percezione di relazionarsi con una persona incompetente, poco garbata e poco attenta all’esigenze del cliente;

6. Rumore. Possono provenire dal bar di fronte o dalla televisione del vicino di camera, non fa differenza. Una camera rumorosa non piace a nessuno.

LE DOMANDE PIU’ FREQUENTI DI UN CLIENTE IN UN HOTEL:

 

  • Possibile cambiare la camera ( se disponibile, perché no)
  • Dove si può mangiare fuori dall’hotel ?
  • Ho un problema con i mei bagagli in aeroporto ?
  • E’ possibile avere una camera con vista migliore? ( se disponibile, perché no)
  • Cosa si può visitare nella zona?
  • E’ possibile lasciare la camera più tardi ?
  • Ho un problema con la mia auto, mi aiutare?
  • Conosce questo ristorante, me lo consiglia?

Queste ovviamente sono alcune delle domande più frequenti che ci troviamo ad affrontare al Front office

 Un addetto/a pronto/a  a risolvere in modo positivo alcune delle problematiche del nostro cliente ( problem solving) produrrà una serie di conseguenze positive per la struttura: fidelizzazione, ottimo rapporto qualità prezzo, staff molto disponibile e professionale, una buona recensione con crescita del “BRAND REPUTATION”

Ovviamente queste sono una sintesi di quello che è un lavoro costruttivo e pro azienda al front office.

Un buon receptionist deve avere alcune qualità imprescindibili per fare un lavoro come questo:

  • PASSIONE
  • EMPATIA
  • CONOSCENZA DI LINGUE STRANIERE
  • CONOSCENZA DEL TERRITORIO
  • OTTIMA CONOSCENZA DELLA STRUTTURA E DI TUTTI I SERVIZI
  • SPICCATE DOTI COMUNICATIVE
  • SICUREZZA E PADRONANZA DEL PROPRIO LAVORO
  • SOPRATTUTTO TANTA PAZIENZA ANCHE QUANDO I CLIENTI SONO PRETENZIOSI
  • COSTANTEMENTE FORMATO E AGGIORNATO

La reception è il 1° approccio che il cliente ha con la struttura all’arrivo e l’ultimo alla partenza. BUONA ACCOGLIENZA A TUTTI!

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