Una ricerca commissionata da TripAdvisor a PhoCusWright rivela che oltre la metà dei viaggiatori non è disposta a prenotare, almeno fino a quando non ha letto le recensioni online. Questi e altri numeri sono utili per pianificare la strategia del tuo hotel su TripAdvisor. La parola d’ordine? Coinvolgimento.
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Secondo il sondaggio, realizzato elaborando le risposte di 12.225 persone intervistate nel dicembre 2013, i viaggiatori si rivolgono regolarmente a TripAdvisor. Per esempio, il 29% di chi ha risposto alle domande ha rivelato di visitare il portale di recensioni più volte al mese. Il 12%, poi, dice di controllare il sito almeno una volta ogni settimana. Nel complesso, questo significa che il 67% sfoglia le recensioni su TripAdvisor un paio di volte al mese (o di più).

Più dell’80% degli intervistati ha confessato che il sito di recensioni li aiuta a rafforzare la propria decisione e a organizzare una vacanza migliore. In questo senso, poi, ben il 93% ha dichiarato che il soggiorno in hotel è molto importante per la buona riuscita della vacanza.

In ogni caso, chi si affida a TripAdvisor non butta un occhio solo sulle possibilità di soggiorno:

  • il 77% di solito, o sempre, legge le recensioni su TripAdvisor prima di scegliere un hotel;
  • il 50% di solito, o sempre, legge le recensioni su TripAdvisor prima di scegliere un ristorante;
  • il 44% di solito, o sempre, legge le recensioni su TripAdvisor prima di scegliere un’attrazione turistica.

Il sondaggio rivela anche, per esempio, perché i viaggiatori scrivono le recensioni, come le usano per pianificare un viaggio e qual è l’impressione indotta negli utenti dalle risposte degli albergatori.

“Le recensioni sono uno strumento potente e significativo per chi sceglie di programmare un viaggio”, ha commentato Barbara Messing, direttrice del marketing di TripAdvisor. “I risultati di questo studio mostra il ruolo da protagonista giocato dalle recensioni. In più, rafforza l’idea che stiamo diventando più social, come i viaggiatori, e dimostra l’essenziale natura delle recensioni per il business del mercato turistico. Non solo i viaggiatori fanno riferimento alle recensioni prima di prenotare: gli utenti di TripAdvisor si sentono più coinvolti ogni volta che un albergatore risponde alle recensioni”.

Cresce l’importanza della gestione delle risposte

  • L’87% degli utenti concorda sul fatto che una gestione appropriata delle risposte alle recensioni negative “migliora la mia impressione nei confronti dell’hotel”.
  • Il 70% degli utenti ritiene che le risposte aggressive o troppo timide alle recensioni negative “mi fanno venire meno voglia di prenotare l’hotel”.
  • Ancora, il 62% degli utenti pensa che le risposte degli albergatori alle recensioni, positive o negative che siano, “mi fanno venire più voglia di prenotare l’hotel” (rispetto a situazioni in cui l’albergatore non risponde alle recensioni).

Quante recensioni servono?

Quando i viaggiatori cercano una meta su TripAdvisor per la loro vacanza, l’80% legge almeno 6-12 recensioni prima di prendere una decisione. A queste persone interessano di più le recensioni recenti, ossia quelle che offrono le impressioni più aggiornate

Inoltre, quando i viaggiatori cercano ristoranti o attrazioni locali, 1 su 5 legge più di  11 recensioni prima di prendere qualunque decisione in merito.

I viaggiatori come usano le recensioni?

L’hanno capito anche i sassi, ormai: le recensioni sono importanti. Sono così importanti che più della meta degli utenti di TripAdvisor (53%) non prenota un hotel se questo non ha nessuna recensione.

Ma i viaggiatori come interpretano le recensioni? Quando è stato chiesto alle persone intervistate come usano TripAdvisor, si è scoperto che, per esempio, l’utente tende spesso a ignorare i commenti “più estremi”.

Inoltre si è venuti a sapere che:

  • il 73% degli intervistati guarda le foto abbinate alle recensioni, pubblicate dagli altri viaggiatori su TripAdvisor;
  • il 65% è più propenso a scegliere gli hotel premiati da TripAdvisor;
  • il 64% tende a ignorare i commenti estremi quando legge le recensioni.

È importante sottolineare anche che le recensioni non riguardano solo gli hotel. Secondo il sondaggio, per esempio, il 31% degli intervistati evita di mangiare in un ristorante che non ha nemmeno una recensione su TripAdvisor.

Perché i viaggiatori scrivono le recensioni?

La maggior parte delle persone scrive una recensione per “motivi positivi”. Il 74%, per esempio, ha dichiarato di “voler condividere informazioni utili con gli altri viaggiatori”. In modo simile, il 70% ha detto di “voler condividere un’ottima esperienza con gli altri viaggiatori”.

Il comparatore di tariffe (meta-motore) fa risparmiare tempo e aiuta a trovare il prezzo giusto

A questo proposito, il 51% degli intervistati ha ammesso che il comparatore di tariffe introdotto di recente da TripAdvisor “mi aiuta a risparmiare tempo quando si tratta di pianificare il mio soggiorno”. Il 52%, poi, è d’accordo sul fatto che il meta-motore di TripAdvisor “mi ha aiutato a trovare il giusto hotel al giusto prezzo”.

Come si comportano i viaggiatori Paese per Paese?

Il primo numero ci riguarda in modo particolare. Dal sondaggio è emerso che i viaggiatori italiani sono i più attivi su TripAdvisor per quanto riguarda la lettura delle recensioni dei ristoranti. Ben il 75% si rivolge a TripAdvisor spesso, o sempre, prima di scegliere un ristorante. Al secondo posto di questa classifica ci sono gli spagnoli (60%), seguiti dagli inglesi (53%) e dagli americani (46%).

Il 30% dei viaggiatori italiani, poi, ha pubblicato almeno 5 recensioni di hotel su TripAdvisor nell’ultimo anno. Gli italiani soffiano il primato agli indiani (29%), ai francesi e agli spagnoli (24% per entrambi).

Del tutto particolare è il caso degli indiani: se un hotel non ha recensioni, è probabile che loro eviteranno di prenotare.

Se ci spostiamo in Russia e in Giappone, scopriamo che in questi Paesi i viaggiatori preferiscono leggere un sacco di recensioni (anche più pagine), così da farsi un’idea generale delle opinioni dei loro simili.

I lettori di recensioni più “forti”? Sono gli spagnoli: il 34% legge almeno 11 recensioni prima di decidere se prenotare. Nemmeno gli australiani scherzano, però. Gli Aussie, di solito, leggono 6-12 recensioni prima di scegliere un hotel, un ristorante o un’attrazione turistica (45%), mentre il 24% arriva a sfogliare anche 13-20 recensioni.

Quelli più attenti alle risposte degli albergatori? I brasiliani. Quasi 1 su 7 (69%) è più propenso a prenotare se vede che l’hotel risponde alle recensioni dei suoi ospiti.

In conclusione

“In sintesi”, ha sottolineato sempre Barbara Messing, “i viaggiatori vogliono vedere immagini. Preferiscono prenotare gli hotel premiati da TripAdvisor e vorrebbero leggere le recensioni più recenti”. Tutto questo cosa significa per gli albergatori? “Chi gestisce un hotel non deve solo tenere sotto stretto controllo la propria reputazione online. Deve anche interagire, coinvolgere, il più possibile con i propri ospiti, passati e potenziali. I benefici sono chiari: più gli hotel si impegneranno in questo senso e più probabilità avranno di essere scelti dai viaggiatori”.

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