GLI ERRORI DEGLI ALBERGATORI

Caro albergatore, se anche tu ti senti tirato in causa, sappi che hai sempre tempo per rimediare. Nella mia esperienza operativa in hotel, ho riscontrato spesso una serie di mancanze commesse dal management degli alberghi. Quando si comincia un’attività, in genere, si parte sempre con i migliori presupposti e con le migliori idee. Si è convinti di essere in grado di distinguersi dai propri competitor e si è sicuri di avere in mano la carta vincente per fare la differenza. A volte, prima di entrare nel vivo, addirittura ci si immagina a gestire alcune situazioni, catapultandosi in una dimensione che sembra quasi reale.
Gli errori più comuni di un albergatore sono sempre gli stessi e possono influire negativamente sulle performance del proprio hotel,
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Ggrazie all’esperienza acquisita lavorando nel settore e incontrando molti operatori turistici in occasione di convegni, corsi e seminari, ci siamo resi conto che gli errori più gravi, quelli che impediscono di valorizzare il proprio hotel o b&b, sono sempre gli stessi:

1. RILASSARSI E ASPETTARE CHE I CLIENTI SCELGANO IL TUO HOTEL

Nel 21° secolo non è più concepibile continuare ad operare come 20 anni fa. Il mercato cambia in continuazione e avere delle belle camere non è più sufficiente. Se ci rifletti, il bello è soggettivo! Ciò che lo è per me, potrebbe non esserlo per te. Non possiamo più continuare a parlare solo del mercato Leisure e del mercato Business, perché i segmenti sono davvero infiniti. Quello che ti consiglio di fare è pianificare, scegliere dei segmenti che potrebbero fare al caso tuo e andarteli a prendere! Come? Il mondo del marketing è fantastico perché non ha limiti! Fiere, riviste di settore, contatti con associazioni di categoria, social media, google adwords, agenzie… L’importante è che, una volta raggiunti i target sul piano mediatico, le tue camere e i tuoi servizi siano belli per loro. Costruiti su misura!

2. STABILIRE LE TUE TARIFFE “A NASO” E PERSEVERARE CON I LISTINI

Sapevi che avere una tariffa fissa o lavorare con i listini di bassa, media o alta stagione, ti farà perdere ricavi sempre e comunque?

Perché? Semplice: se il tuo obiettivo principale, in quanto impresa, è quello di ottimizzare i tuoi profitti, mantenendo una tariffa fissa, potresti perdere le prenotazioni del segmento di mercato che è disposto a spendere meno e, contemporaneamente, perdere i ricavi del segmento di mercato che acquista alla tua tariffa, ma che sarebbe stato disposto a spendere di più.

Se continuerai a vendere secondo la tua percezione del tuo prodotto, stabilendo i tuoi prezzi in base a ciò che tu stesso saresti disposto a spendere per il tuo prodotto, senza curarti dell’opinione del mercato (o meglio, dei vari segmenti che lo compongono), sicuramente perderai profitto. L’unica soluzione che hai è utilizzare l’analisi dei dati storici come base di partenza per costruire la tua strategia tariffaria          o di Revenue management

3. RACCOLTA DATI

Mi è capitato troppe volte di avere in consulenza hotel dotati delle migliori tecnologie, con i migliori PMS (property management system), completi di tutti i moduli, per poi assistere ad un utilizzo parziale dei sistemi. Che senso ha avere un gestionale da € 10.000,00, tra i più performanti sul mercato e utilizzarlo solo per check in e check out? Il bello di questa tecnologia sta proprio nel fatto che, inserendo correttamente e sistematicamente i giusti input, è in grado di elaborali per restituirti statistiche, dati in termini di occupazione, di ricavi, di costi, di performance per segmento di mercato. Sai quanto è importante sapere quanto tempo prima si concretizza la domanda di un certo segmento di mercato, su una certa data e a quale tariffa? (solo il lead time può indicartelo) Gestire un database, sia dei clienti fidelizzati, sia degli utenti generici che hanno semplicemente richiesto informazioni, consente di avere sempre a portata di mano un elenco di contatti altamente profilati che saranno una vera fonte di guadagno per l’albergatore.

4. NON AVERE DELLE PROCEDURE CHIARE DI REPARTO

Se ritieni che l’incapacità dei tuoi collaboratori sia il problema principale del calo delle performance del tuo hotel, sappi che potrebbe non essere così. A meno che tu non ti sia circondato di una massa di incapaci e svogliati (ma anche in quel caso devi prendertela con chi ha fatto la selezione), la responsabilità potrebbe essere attribuita ad una mancanza di procedure chiare e soprattutto scritte, che ogni (e dico ogni) risorsa umana in struttura dovrebbe aver accettato e sottoscritto. I mansionari (o addirittura i tempari) devono essere accessibili a tutti. Se, ad esempio, hai stabilito che il controllo delle carte di credito va effettuato il martedì e il giovedì, per tutte le prenotazioni con arrivo entro una settimana, devi anche stabilire chi e a che ora svolgerà l’operazione. Solo una procedura chiara potrà darti la possibilità di contestare un’attività sbagliata da parte di un tuo collaboratore. E’ molto frequente, dinnanzi ad un rimprovero, sentirsi rispondere con frasi del tipo “non lo sapevo…”, “…io in genere faccio in un altro modo…”, “… ah, pensavo non spettasse a me farlo…”. Solo una procedura potrà limitare o addirittura eliminare il margine di errore. Stesse indicazioni nel dettaglio andrebbero fornite anche in merito all’abbigliamento e alla cura della propria persona.

5. NON FORMARE I PROPRI COLLABORATORI

Il primo esempio che mi viene in mente è quello di un albergatore che lamentava il fatto che nessuno dei suoi collaboratori avesse dimestichezza con i social media (in particolare con i profili aziendali) per attivare una campagna sponsorizzata. La mia risposta fu (indovinate un po’): perché non mandi qualcuno a seguire dei corsi?
Se investi sulla formazione del tuo staff, il vantaggio è solo tuo! I collaboratori si sentono più importanti, la tua azienda acquista un’immagine più professionale agli occhi di chi ci lavora all’interno, accrescendo anche il senso di appartenenza di tutta la squadra.

Scrivere articoli del genere, mi riesce abbastanza facile solo perché sono stato il primo a cadere nell’abitudine o a dare per scontati alcuni aspetti, durante la mia carriera operativa in hotel. Non c’è niente di più normale per chi affronta la quotidianità. La cosa importante, a mio avviso, è analizzare costantemente il proprio operato e mettersi continuamente in discussione in rapporto ai propri obiettivi e alle proprie strategie.

6. TOTALE ASSENZA DI STATISTICHE

Molti albergatori hanno un sito web, magari anche aggiornato e completo di tutte le informazioni, però non hanno disponibili le statistiche relative agli accessi degli utenti. E’ paradossale, ma vi assicuro che almeno la metà dei miei clienti o non avevano le statistiche installate sul loro sito, o non avevano accesso diretto a questi dati, i quali erano custoditi sotto chiave dalla web agency di turno. Non essere in possesso di queste informazioni, è come possedere un teatro e non sapere il numero di paganti degli  spettacoli.

Controllare le statistiche di accesso al sito della propria struttura è piuttosto semplice (spesso sono comprese nel servizio di hosting) ed è il primo passo per conoscere lo stato di salute del proprio sito. Grazie alle statistiche potrete infatti capire quanti utenti visitano giornalmente il sito, da quale parte del mondo provengono le visite, quali sono le pagine più visualizzate, il numero di conversioni generate e molto altro ancora

7. UN SITO WEB POCO ACCATIVANTE

Qualcuno, lì fuori, pensa ancora che una volta fatto un sito questo possa rimanere così com’è per millenni? Purtroppo si! Molti degli albergatori che mi contattano mi dicono che vogliono avere più visibilità sui motori di ricerca e più prenotazioni, ma poi mi specificano che il loro sito attuale va benissimo e non può essere modificato.

Mi spiace ma non è così che funziona, un sito vecchio di 5 o addirittura 10 anni fa  ha una grafica e delle caratteristiche obsolete, che molto probabilmente non sono in linea con gli standard odierni e che gli impediscono di ottenere dei risultati soddisfacenti sia in termini di visibilità che di prenotazioni generate.

8. BOOKING ENGINE MANCANTE

Correlato al punto precedente, il booking engine è considerato da alcuni un sovrappiù, un’opzione in fin dei conti superflua. Niente di più sbagliato!, perché la possibilità di prenotare online da subito, senza aspettare la risposta dell’albergatore, dà al potenziale cliente un vantaggio: l’immediatezza. Questo però non vuol dire che si preclude la possibilità dell’utente di chiamare o mandarci una richiesta per e-mail se lo preferisce, anzi con un booking engine si fornisce un’alternativa a questo sistema che comporta una perdita di tempo.

Con un booking engine in qualunque momento l’utente può sapere se è disponibile la stanza di cui ha bisogno, se in quel periodo dell’anno è tutto esaurito ecc., questo non solo facilita il turista, ma consente all’albergatore di incentivare le prenotazioni e di risparmiarsi parecchio lavoro grazie ad un processo di vendita automatizzato

9. ZERO INVESTIMENTI NEL WEB MARKETING

Per chi gestisce una struttura ricettiva ci sono una serie di spese obbligate da non mettere in discussione, tipo bollette, costo del personale e forniture varie. Purtroppo la voce Web Marketing che a mio avviso è necessaria come le altre, purtroppo non è tra queste, e i risultati negativi si sentono. Dopo aver realizzato un sito efficiente è opportuno migliorarne la visibilità, l’unico modo per farsi trovare dai potenziali clienti.

Investire risorse nel web marketing (Search Engine Optimization, Keyword Advertising, ecc.) significa pensare al presente e non al futuro come molti credono, perché già oggi la visibilità sui motori di ricerca è il primo fattore determinante per ottenere la giusta occupazione

10. SOTTOVALUTARE LA REPUTAZIONE WEB

Una delle domande che rivolgo ai miei clienti prima di impostare una strategia di web marketing è “come siete messi dal punto di vista della reputazione online?” Una volta mi è capitato di ricevere questa risposta: “così e così, ormai non controlliamo più per non avvelenarci le giornate!”.
La web reputation è un tema centrale, perché sempre più persone, prima di fare un acquisto sul web, cercano opinioni, consigli e informazioni condivise da altri utenti. Molto spesso questo accade non attraverso i canali ufficiali, bensì tramite community, forum di settore, blog e social network. Perciò è importante che gli operatori turistici si interessino di cosa si dice in rete, perché è qui che le conversazioni nascono, per poi amplificarsi all’esterno.

Monitorare la propria reputazione vuol dire controllare le recensioni su siti come Zoover, Tripadvisor, Tripwolf e simili, presidiare dei social network tramite dei profili social su Facebook e Twitter, così da poter rispondere nel caso di controversie e recensioni negative, ma anche dimostrarsi attenti, ricettivi e disponibili. Qualità rare e preziose, che vengono sempre premiate, credetemi….

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