GESTIONE DI UN HOTEL

Gestire un hotel, un piccolo albergo, un b&b necessita di operazioni e competenze ben precise. Anche se sei solo un host Airbnb devi avere un minimo di conoscenze di gestione alberghiera. Perché qualunque sia la struttura ricettiva di cui ti occupi e anche se vi hai investito solo il tuo tempo, devi ottenere un guadagno che ripaghi i tuoi sforzi. Quali di queste cose fai per la gestione del tuo albergo e quali tralasci?
Gestire un hotel - Marketing Hotel
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Com’è cambiato il mondo dell’hospitality in Italia

Prima di fare la lista delle cose che devi fare e delle conoscenze richieste, è necessario capire come è cambiato il mercato dell’accoglienza turistica e quali sono gli effetti sul modo di gestire un hotel. Probabilmente fai già buona parte delle operazioni elencate sotto. Ma forse non hai avuto il tempo o le risorse necessarie per aggiornare alcune competenze in base ai trend del mercato. Ecco i principali cinque fattori che hanno rivoluzionato il settore turistico alberghiero, andando indietro nel tempo:

  1. il mobile. I dati forniti da questa ricerca di Google su come il mobile influenza le decisioni dei viaggiatori sono impressionanti. Certamente gli smartphone hanno iniziato a trasformare il settore turistico da diversi anni. Ma abbiamo inserito il mobile al primo posto, perché come spesso accade con le rivoluzioni tecnologiche, ci si rende conto dei cambiamenti prodotti solo quando sono ormai ampiamente diffusi (idem per internet al 4° posto di questa classifica).
  2. la crisi economica. Gli ultimi anni sono stati drammatici per l’economia. Il budget per le vacanze e per i viaggi di lavoro è tra le voci di spesa che le famiglie e le aziende hanno tagliato per primi quando il reddito e i ricavi societari sono diminuiti.
  3. il meccanismo spietato delle recensioni on line. Capita che una recensione su TripAdvisor negativa o perfino falsa comprometta anni di passione ed esperienza per il proprio lavoro. A volte la recensione è stata lasciata da un cliente eccessivamente puntiglioso, talvolta in malafede. Oppure ha alloggiato nel tuo albergo nell’immancabile giornata nera.
  4. internet. Chiunque sappia usare bene le leve del web marketing turistico per dare visibilità alla propria struttura ricettiva, è un tuo temibile concorrente.
  5. le compagnie aeree low cost. Da Ryanair in poi il settore del trasporto aereo non è più lo stesso. Il numero delle destinazioni turistiche è cresciuto enormemente. Oggi devi competere con un piccolo resort su un’isola del pacifico oltre che con l’hotel dietro l’angolo.

Analisi di mercato dei clienti

Se ti sei posto questa domanda sei già a buon punto, ma devi andare oltre. È necessario capire chi sono le buyer personas del tuo b&b, del tuo ostello o del tuo resort. Ovvero devi costruire dei profili accurati e completi dei tuoi clienti. Non limitarti a distinguere tra donne, uomini, coppie o solo travellers. Fai l’identikit del tuo ospite: professione, preferenze, hobby, lifestyle.

In questo modo sarai in grado di indirizzare al meglio i tuoi investimenti pubblicitari e fornire ai guest i servizi che realmente vogliono. Un esempio semplice: oggi molte strutture alberghiere si stanno dotando del wifi (giustissimo nella maggior parte dei casi). Ma se il tuo fosse il villaggio sperduto scelto da chi desidera staccare dalla realtà iper-connessa in cui vive tutti i giorni? Forse non è necessario avere il wi-fi in tutte le stanze e puoi usare quelle risorse in maniera più remunerativa.

Ecco cosa devi fare: 1) individua i servizi da offrire ai tuoi ospiti; 2) stipula accordi con i local provider; 3) non dimenticare di dire ai tuoi clienti di quali servizi turistici e attività possono usufruire!  

Gestione della struttura e selezione del personale

Sia che tu abbia scelto di affittare un appartamento su Airbnb o sia il proprietario di un albergo con 15 stanze, la tua struttura ricettiva deve essere sempre in buone condizioni, pulita e confortevole. Verifica se è necessario il wifi per alberghi, l’impianto di condizionamento o perfino di insonorizzazione. Il personale alberghiero dovrebbe essere numeroso: addetti alla reception cortesi, cameriere esperte per le pulizie, manutentori veloci e tuttofare, ottimi cuochi se è presente il ristorante. Ma il costo del lavoro in Italia è molto alto e non sempre è possibile avere un team numeroso.

Ecco cosa devi fare: 1) seleziona solo persone qualificate; 2) scrivi un manuale per i dipendenti in cui specifici gli standard qualitativi, i comportamenti da adottare con i clienti e le regole da non infrangere; 3) monitora le recensioni su Tripadvisor e in tutto il web; 4) invia delle survey dopo la partenza. Durante il soggiorno puoi decidere di inviare delle notifiche push per avere un immediato riscontro e correre prontamente ai ripari. Dopo la partenza del guest puoi inviare una costumer satisfaction survey per conoscere il suo livello di soddisfazione e capire cosa migliorare.

Amministrazione alberghiera

La gestione alberghiera richiede molto tempo. Se sei un host Airbnb e il settore dell’hospitality non è la tua principale fonte di reddito, potrai dedicargli solo parte delle tue giornate. Aspettare l’arrivo del guest ad un orario imprecisato diventa allora un impegno eccessivo. Nei grandi hotel, il personale della reception non è in grado di essere sempre cordiale, quando le operazioni di check-in si accavallano, il telefono squilla e un ospite fa una richiesta particolare.

A tutte queste pratiche di management alberghiero quotidiano se ne aggiungono altre che non puoi tralasciare: la contabilità, la gestione delle prenotazioni e il revenue management, ovvero il continuo adeguamento delle tariffe delle stanze. Queste devono essere flessibili e vantaggiose in quanto il prezzo è il fattore decisivo che determina la scelta di una destinazione e di una struttura. 

Ecco cosa devi fare: 1) affidati ad un commercialista che abbia già esperienza nella contabilità alberghiera; 2) sfrutta la tecnologia per automatizzare i processi riducendo così il margine d’errore e risparmiando tempo; 3) digitalizza il materiale cartaceo informativo. 

Cos’è l’hotel marketing

’hotel marketing si compone di numerose attività. Alcune sono off-line, come volantini, eventi, pr. Altre rientrano nel web marketing turistico. Il web marketing turistico a sua volta comprende più strumenti.

 La maggioranza degli utenti quando ha bisogno di informazioni le cerca su Google, pertanto, se una struttura alberghiera ha un sito web di difficile navigazione o costruito senza tener conto delle esigenze del proprio target di riferimento è come se non esistesse.
Il sito web di un hotel, non è una brochure e neanche una vetrina on line: è piuttosto il principale canale di vendita dell’hotel stesso.

  • il sito. Il sito web di un hotel, così come di un ostello, è la sua casa on line. Se vuoi far sì che le prenotazioni dirette tramite il tuo booking engine aumentino, è un grave errore pensare che al sito basti essere graficamente accattivante. Oggi un sito per hotel deve essere responsive e facilmente navigabile. Inoltre devi sfruttarlo al massimo raccogliendo e analizzando efficacemente i dati sul traffico disponibili su Analytics.
  • la pubblicità on line.  Spesso si pensa che gli annunci a pagamento sulla rete Adwords o sui social richiedano budget limitati. Anche per la pubblicità on line l’investimento economico non è irrisorio. Il vantaggio del search engine marketing per hotel rispetto ai canali off-line è che a parità di costi pubblicitari l’on-line è spesso più efficiente.  Le Facebook Ads e tutti gli altri tipi di annunci sono mirati localmente, targettizzabili per una infinità di criteri e possono essere monitorati costantemente.
  • e-mail marketing. La posta elettronica è uno strumento molto efficace per le strutture ricettive, se gestita in maniera professionale. Non devi mai: comprare liste di contatti e riempire i clienti di email a tutte le ore del giorno. Piuttosto devi creare nel tempo un database dettagliato di utenti profilati, inviare un flusso di email con contenuti diversificati, utilizzare software appositi per gestire le campagne e monitorare gli invii.
  • recensioni. Hai mai sentito parlare di web reputation e listening? La prima è la tua reputazione on line, la seconda è la tecnica di ascolto di ciò che viene detto di te e del tuo mercato di riferimento. Devi leggere le recensioni sui social, le conversazioni sui forum, i blog e le community di settore. Il modo migliore per ottenere delle buone recensioni su TripAdvisor non solo è fornire un servizio che soddisfi il tuo ospite. Devi anche stimolare i tuoi guest affinché spendano un attimo del loro tempo per lasciare un’opinione positiva nel web sulla tua struttura.
  • social networks. Una fetta sempre maggiore di persone oggi accede ad internet direttamente e solo da Facebook e condivide sui canali social le immagini dei propri viaggi in tempo reale. Ecco perché il tuo b&b, agriturismo, beauty farm, grande albergo non può mancare su Facebook e sugli altri social. Ma non deve essere su tutti e soprattutto, là dove presente, deve interagire coerentemente con i suoi follower.
  • OLTA. Alcuni gestori delle strutture ricettive considerano Expedia, Booking.com, etc. i loro principali nemici. In realtà attraverso le OLTA puoi ampliare il tuo bacino di potenziali clienti, promuovere e accrescere la visibilità della tua struttura.

Ecco cosa devi fare: 1) studia i tuoi competitors on line; 2) segui un corso di formazione gratuito Google oppure affidati a dei professionisti; 3) sfrutta il canale mobile attraverso cui oggi passa parte del processo di ricerca, prenotazione e l’esperienza di viaggio; 4) spingi i tuoi clienti a lasciare una recensione sulla tua struttura; 5) invia delle mail mirate direttamente al tuo guest prima, durante e dopo il soggiorno; richiedergli una recensione; fare direct marketing anche in alta stagione acquisendo mail dirette degli ospiti e inviando comunicazioni personalizzate.

Quali di questi aspetti pensi sia più importante per gestire un hotel, b&b, appartamento e qualsiasi altra struttura ricettiva nel miglior modo? Scrivici la tua opinione e la tua esperienza nel settore dell’ospitalità turistica.

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